伊東屋のカスタマーハラスメントに対する基本方針
はじめに
伊東屋は、「クリエイティブな時をより美しく、心地よく」を使命とし、従業員とお客様が互いに尊重し合い、ともに成長していく関係を大切にしながら、サービスの向上に取り組んでおります。
お客様からのご意見やご指摘は、私たちにとってサービス改善のための大切な声であり、今後も真摯に受け止めてまいります。
しかしながら、一部のお客様による悪質な言動や脅迫、不当な要求等、カスタマーハラスメントに該当する行為が発生することがあります。
私たちが質の高いサービスを継続的に提供していくためには、従業員一人ひとりの尊厳と安全を守り、安心して働ける環境を整えることが不可欠です。
そのため、社会通念上許容される範囲を超える行為が確認された場合には、適切かつ冷静に対応させていただきます。
何卒ご理解とご協力をお願い申し上げます。
カスタマーハラスメントの定義
当社ではカスタマーハラスメントを、「お客様等の言動であって、従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えた要求や言動により、従業員の就業環境が害されるもの」と定義いたします。
対象となる行為例
以下の記載は社会通念上許容される範囲を超えた言動の例示であり、これらに限られるものではありません。
【言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの】
- 当社の提供する商品・サービスに契約不適合・過失が認められない場合
- 要求の内容や損害賠償の請求が、当社の商品、サービスの内容とは関係がない場合
- 要求の内容が、契約等により想定しているサービスを著しく超える場合
- 要求の内容が、対応が著しく困難な又は対応が不可能な場合
【手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの】
- 不当な商品返品・交換、サービス、金銭保証、謝罪の要求
- 暴言、侮辱、差別発言、誹謗中傷、脅威を感じさせる言動(文書による場合を含む)
- 暴行、大声、商品・備品等の破損、土下座の要求などを含む粗暴な言動など
- 対面、メール、電話などを含む継続的な対応、長時間の従業員の業務遂行を妨げる拘束など
- 従業員の名誉・プライバシーを侵害する誹謗中傷、名誉棄損、侮辱など
- 事業所以外の場所への呼び出し
- 従業員に対する接触、つきまとい、わいせつな言動、待ち伏せ、盗撮等の行為
- 従業員の家族や関係者に対する接触、つきまとい、わいせつな言動、待ち伏せ、盗撮等の行為
- SNS/インターネット上での誹謗中傷、従業員の個人情報、同意のない音声・画像、文章の公開
- 正当な理由のない業務スペースへの立ち入り
- 他のお客様にご迷惑がかかる行為
カスタマーハラスメントへの対応
【社内対応】
- 相談窓口を定め、従業員のための相談対応体制および外部関係機関(弁護士、警察など)との連携体制を整備します。
- カスタマーハラスメントの内容・対応方法と手順を定め、対応マニュアルを整備し、従業員に周知します。
- 知識及び対処法を習得するための施策を実施します。
- カスタマーハラスメント発生時の従業員などの心身のケアおよび再発防止に取り組みます。
- 相談者等のプライバシーを保護するために必要な措置を講じ、また相談者が不利益な取り扱いをされない旨を定め、従業員に周知します。
【社外対応】
- 合理的な解決に向けて理性的な話し合いを行い、よりよい関係の構築に努めます。
- カスタマーハラスメントと判断される指摘、言動、要求などが認められた場合は、従業員を守るため毅然とした対応を行い、必要により商品・サービスの提供やお客様対応をお断りさせていただく場合があります。
- 悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察や弁護士などと連携し法的措置なども含め厳正に対応します。
2026年9月制定
株式会社 伊東屋
代表取締役 伊藤 明